Phygital-Billet-Auplaisir-part2

Nous avons évoqué en début de semaine le phygital, soit l’art de marier la distribution traditionnelle et les nouveaux dispositifs technologiques…

Il est temps de parler de ceux qui vont mettre tout ça en œuvre au quotidien : vendeuses et vendeurs. 

On leur annonce un bel avenir d’ambassadeurs, d’experts, de conseillers, d’orienteurs, de caissiers mobiles, de gestionnaires de stock en temps réel, de représentants de la marque, d’animateurs de communautés, munis de de tablettes ou de petits boitiers intelligents, d’apps d’aide à la vente, d’outils d’information et de conseil, de réseaux, de recueil de données clients utiles…

Il va s’agir d’un chantier massif , à mener très rapidement, avec plus de deux millions de personnes qui travaillent dans le commerce de détail ou l’artisanat commercial, pour la plupart des employés non-cadres, ayant suivi une formation courte.

Le principal défi du phygital est donc de réussir la mise en place de ces outils innovants avec les personnels, des bonnes formations, des tutoriels attractifs, des webinars utiles, des plate-formes d’apprentissage personnalisé pour ces personnels. Cette nouvelle génération de vendeurs et vendeuses retrouveront une réelle légitimité dans l’accompagnement compétent et très personnalisé en magasin :

C’est ce qu’attendent 75% des clientes et clients, qui en échange de cette expertise accepteront de leur « donner » leurs précieuses informations personnelles.

 

Les enseignes ?

Elles cherchent les solutions, elles tâtonnent, elles réfléchissent, elles essaient, elles apprennent, elles intègrent des nouvelles fonctions et des usages encore incertains pour améliorer l’efficacité des personnels : il s’agit de back-offices avec objectifs, de bilans d’activités, d’informations locales poussées par la marque ; il est aussi question d’aide à la vente avec une palette encore très ouverte d’options d’assistance au parcours d’achat du client, à son choix, à l’application d’une ristourne de fidélisation, à son paiement, à sa livraison. Il est enfin de première importance pour les enseignes de former les personnels aux liens à installer avec le client, pour favoriser une relation durable avec la marque après le départ du magasin.

Quelques observations concrètes.

Dans nos projets, nous avons pu constater que cela ne passe pas forcément par des outils compliqués, mais plutôt par une attention constante à la qualité des contenus, à l’image des cérémonies de vente millimétrées, réalisées pour un chausseur de luxe.  Nous avons aussi créé des outils interactifs : par exemple, des applications iPad développées pour Louis Vuitton afin de présenter des argumentaires produits de façon didactique et élégante en magasin. On peut aussi citer une « bible » interactive, pour apprendre les codes du Visual Merchandising chez Berluti.

Les « bonnes » enseignes conduisent correctement le processus de changement de paradigme que le phygital entraine, c’est à dire qu’elles intègrent les nouveaux vendeurs et vendeuses dans la démarche personnalisée, locale, contributive. On peut citer un programme émotionnel et inspirant pour une grande marque du groupe LVMH : destiné à changer les mentalités du réseau de distribution, ce projet montre à quel point les enseignes comptent sur leurs vendeurs, à la fois pour diffuser leurs valeurs, et dans le même temps, leur remonter la réalité du terrain.

Nous avons souvent été témoins chez ces enseignes d’une ouverture vers leurs vendeurs. C’est le cas de LVLive qui permet aux vendeurs de Louis Vuitton de communiquer par eux-mêmes, y compris sur les réseaux sociaux, en les encouragent à partager leurs connaissances.

Les autres marques, moins habiles, moins agiles, moins audacieuses, ou avec des structures centralisées d’un autre temps, avec des interfaces laides et des jouets technologiques ringards avant d’être utilisés, disparaitront, car les nouveaux vendeurs et vendeuses ont l’âge de leur public, et ils se lasseront très vite de travailler pour des enseignes peu valorisantes pour leurs propres réseaux.

 

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Studio Manager, co-fondateur d'AUplaisir.